Produrre un bene ed erogare un servizio hanno in comune una cosa: dare la risposta alle esigenze e ai desideri di un cliente. Vediamo le differenze. Il bene viene prodotto indipendentemente dalla presenza del cliente; può essere fatto un prototipo che garantisca la funzionalità e il rispetto delle specifiche; il cliente non sarà al corrente di un eventuali beni difettosi da buttar via. Molto diverso è il caso del servizio: si realizza grazie alla presenza del cliente, che entra nel processo di erogazione, da soggetto attivo. Il suo contributo è necessario e consistente, al punto da creare la dizione "co-attore", alla stregua del personale. Risulta evidente un limite: non si può fare un prototipo, il servizio va in diretta! Ciò significa che il cliente vede tutto, anche le cose che non funzionano. Prodigarsi di scuse pretendendo indulgenza... è solo una toppa!
Costumi inadeguati
Purtroppo nel mondo dei servizi manca la sensibilità e la cultura verso la progettazione, impegno connaturato nel mondo manifatturiero. È possibile dare una spiegazione: mentre gli sprechi e i beni difettosi si vedono, le carenze e le inadempienze nell'erogazione di un servizio non hanno una traccia così tangibile, ragion per cui passano in silenzio. L'analogo del bene difettoso nei servizi è rappresentato da eventi del tipo: ritardi, errori, ripetizione di attività, assenza di documentazione, informazioni lacunose, infrastruttura incompleta, mancanza di supporti, etc. In altre parole: disservizi. L'evento negativo non lascia una traccia fisica ma è certamente reso palese e noto al cliente, che vede e trae le debite valutazioni.
Alternativa
"La prima impressione è quella che conta" dicevano i saggi anziani: vale anche nei servizi. Un'attenta progettazione riduce al massimo il rischio di infelici carenze. È una progettazione organizzativa, diversa da quella di un bene, focalizzata su tanti elementi. Su questo albero portante si inseriscono gli altri: supporti, infrastrutture, comunicazione verso il cliente, attrezzature, etc. Il tempo e l'impegno dedicati alla progettazione ripagano. Costituiscono una sorta di anteprima, che permette di gestire le situazioni impreviste con serenità. Progettare il servizio è come mettere a punto le ruote prima di un viaggio! [Fonte]
