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11 luglio 2014

La gestione del reclamo

Si racconta che la gestione del reclamo è vincente quando è sollecita e concreta. Le azioni però devono essere espressione di una "volontà organizzata", e non frutto di una improvvisazione approssimata: l'eccesso rischia di convertire in negativo azioni che nascono con una intenzione positiva. Leggendo casi altrui possiamo trovare spunti per la nostra organizzazione.
Antefatto
Siamo in una palestra. Il trainer mette a punto una scheda personalizzata alle esigenze di un cliente.  Passano un paio di giorni. Il cliente vuole consultare la sua scheda: non si trova. Comincia a faticare con gli attrezzi e soltanto verso la fine può ripassare il percorso pianificato. Prima di andar via la riconsegna. Stessa scena qualche giorno dopo: la scheda non si trova! Responso: "Non c'è perché lei l'ha portata via!". Indispettito per non aver potuto fare tutti gli esercizi e dalla risposta, invia un reclamo.
Le reazioni
Tempo record: 30 minuti dopo l'invio della mail arriva la risposta di scuse, con le motivazioni della latitanza della scheda, a firma di un istruttore. Dopo altri 30 minuti, arriva una seconda risposta, con un'altra firma. Fa riferimento alla prima e aggiunge un omaggio: 3 lezioni gratuite con il Personal Trainer!
I commenti
Se la risposta al reclamo va giudicata sulla base del tempismo e di un riconoscimento per il disagio del cliente, dovremmo dare un premio a questa palestra. C'è una pecca: troppe risposte. È vero: esprimono attenzione al cliente reclamante, ma rivelano anche una carenza organizzativa. I messaggi sono stati frutto di valide e apprezzabili intenzioni delle persone, che sembra abbiano agito in modo autonomo, senza coordinamento.
Una corretta gestione del reclamo fidelizza il cliente in quanto è espressione di una volontà formalizzata della direzione. Fa comprendere al cliente che l'azienda è attenta alla sua esperienza sempre: sia quando va tutto bene, sia quando qualcosa non è andata per il verso giusto.
Le conclusioni
Un plauso per queste iniziative estemporanee ed anche un invito a fare tesoro di questo evento per fare ordine all'interno. Suggerimenti:
  • istruzioni per gestire la documentazione, affinché tutti sappiano dove trovare i documenti
  • formazione sulla comunicazione, per curare la relazione con il cliente
  • regole interne per la gestione del reclamo, per fidelizzare il cliente e migliorare il servizio.
I presupposti per una gestione del servizio in qualità...ci sono! Vanno valorizzati con le dimensioni del servizio che esaltano il contenuto tecnico: organizzativa e relazionale.
A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it - Odontoiatria33 - 14 lug 2014

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